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グループ概要

苦情処理体制

苦情解決委員会・第三者委員会

氏名 住所 職業
苦情解決責任者 木村 都央 石岡市 理事長・ハートピア水戸 施設長
苦情受付担当者 木村 千恵子 石岡市 理事・評議員・はーとぴあ保育園 園長
木村 哲之 水戸市 評議員・石岡陽だまり館 施設長
木村 敦至 つくば市 評議員・ハートピア石岡 施設長
草柳 和美 水戸市 評議員・松戸陽だまり館 施設長
高城 久充 笠間市 評議員・小美玉敬愛の杜 事務長
小林 智子 水戸市 評議員
北川 恵美 水戸市 日なた家 施設長
第三者委員 内田 誠 石岡市 団体役員
雨谷 朋博 水戸市 会社役員・法人監事
額賀 甚一 石岡市 民生委員・区長

苦情解決の流れ

1. 苦情解決制度の周知・説明

苦情解決責任者 パンフレットやホームページへの掲載により苦情解決制度を周知する。
その他の職員 法人事業の提供にあたっての苦情解決制度の説明に努める。

2. 日常的な苦情までには至らない意見、要望、疑問等の把握

苦情受付担当者 日常的に寄せられる意見、要望、疑問等を「苦情または意見・要望等連絡票」により集約する。
その他の職員 法人事業の提供を通じて寄せられる意見、要望、疑問等を「苦情または意見・要望等連絡票」により苦情受付担当者、統括主任に報告する。

3. 苦情の受付

第三者委員 苦情の受付 ・利用者からの直接受付
苦情受付担当者 苦情の受付・利用者からの直接受付・その他の職員からの「苦情または意見・要望等連絡票」による受付※以下、記録を行なう。
その他の職員 苦情受付担当者が不在の場合等に受け付けた苦情を「苦情または意見・要望等連絡票」により苦情受付担当者、統括主任に報告する。

4. 苦情内容の確認

苦情受付担当者 苦情申出人に苦情の内容を確認する。

5. 苦情の報告

第三者委員 案件を担当することとなった第三者委員は「苦情受付書」(写)により苦情受付担当者から報告を受けて、必要に応じて助言する。
苦情解決責任者 「苦情受付書」による苦情受付担当者からの報告を受ける。苦情申出人の希望がない場合、案件を担当する第三者委員を選定する。
苦情受付担当者 「苦情受付書」により苦情解決責任者、第三者委員に報告する。また、簡易決裁で施設長に報告する。

6. 苦情受付の報告

第三者委員 案件を担当する第三者委員は、苦情受付担当者から送られた「苦情受付報告書」(案)の内容を確認する。
苦情受付担当者 第三者委員の確認した「苦情受付報告書」を苦情申出人に送付する(申出日から10日以内)。

7. 苦情解決案の検討

第三者委員 案件を担当する第三者委員は、苦情解決責任者の求めに応じて助言を行なう。
苦情解決責任者 苦情解決案を検討、または検討を指示する。

8. 解決策の提示 (申出人の同意を得て話し合いに代えて提示する場合)

苦情解決責任者 苦情申出人への解決策の提示する、または提示を指示する(申出日から14日以内)。

9. 話し合いの実施(上記によらない場合)

第三者委員 案件を担当する第三者委員は、苦情申出人または苦情解決責任者の求めに応じて話し合いに同席する。
苦情解決責任者 苦情申出人との話し合いを行なう(申出日から14日以内)。
苦情受付担当者 「話し合い結果記録書」を作成し、同席者に話し合いの内容と相違ないかを確認する。

10. 業務の改善

苦情解決責任者 必要な改善を指示する。
その他の職員 必要な改善を行なう。

11. 解決結果(改善経過)の報告(改善を約束した事項がある場合)

第三者委員 案件を担当した第三者委員は「改善結果報告書」(写)により改善状況の報告を受ける(解決策の提示または話し合いの日から30日以内)。
苦情受付担当者 「改善結果報告書」を苦情申出人に送付し、改善状況を報告する(解決策の提示または話し合いの日から30日以内)。

12. 苦情申出人が満足する解決が図れない場合の対応

苦情解決責任者 苦情申出人が満足する解決を図ることができない理由を説明する。
苦情受付担当者 苦情申出人が解決策に満足できない場合、福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介する。

13. 定期的な報告

第三者委員 おおむね四半期ごとに苦情受付状況、解決状況等の報告を苦情受付担当者から受ける。
苦情受付担当者 おおむね四半期ごとに苦情受付状況、解決状況等を第三者委員全員に報告する。

14. 結果の公表

苦情解決責任者 個人情報に関する事項を除き、苦情解決の対応の状況を「事業報告書」に掲載する。
苦情受付担当者 対応状況を作成し、保管する。

15. 日常的な業務の改善、向上への反映

苦情受付担当者 利用者から寄せられた苦情の状況、日常的に集約する利用者からの意見、要望、疑問等を整理し、法人内に周知する。
その他の職員 利用者からの意見、要望、疑問、苦情を部門ごとに業務の改善と向上に反映する方法を検討し、改善に努める。

グループ概要の各種情報